MÜŞTERİ SADAKATİNİN ANAHTARI

MÜŞTERİ SADAKATİNİN ANAHTARI

Blanchard International, kurumların yüz yüze olduğu kilit meseleleri anlamak için, her yıl bir araştırma yürütüyor. Araştırmanın, "Hitap Edilmesi Gereken En Önemli Yönetim Zorlukları" başlığında, arka arkaya son beş yıldır müşteri sadakati dördüncü sırada yer alıyor ve katılımcılarda 2010 yılına yaklaşırken bunun daha da yukarılara çıkacağı beklentisi var. Aynı araştırmanın "Çalışanlarda Geliştirilmesi Gereken Beceriler" başlığında ise birinci sırada yönetim becerisi belirlenmekle birlikte, az farkla ikinci sırada müşteri ilişkileri geliyor.

Blanchard International, hizmeti geliştirmeye yönelik bağlılığın düzeyini, bu gelişime ulaşmanın anahtar stratejilerini ve bu konuda kurumların yüz yüze oldukları zorlukları belirlemek için bir takip anketi gerçekleştirdi. 800 yüzü aşkın üst ve orta kademe yöneticisi, IK ve eğitim GMY'sı yürütülen bu ankette müşteri sadakati üzerine fikir ve bakış açılarını paylaştılar.

Özet

Çoğu kurum müşteri hizmetlerinin en önemli odak alanlarından biri olduğu konusunda hemfikir. Gerçekte tüm katılımcıların % 74'ü kurumlarının müşteri hizmetlerini geliştirmeye odaklı olduğunu belirtiyorlar. Buna karşın, katılımcıların sadece % 44'ü, bu hedeflenen hizmet gelişimine yönelik resmi bir sürecin kurumlarında mevcut olduğunu söyleyebiliyorlar. Yine katılımcıların % 57'si bir müşteri kaybının kuruma maliyetini hesaplamamış ve diğer bir %36'sı nadiren bir müşteri hizmet kalite kontrol denetimi gerçekleştiriyor.