Fulton Bölge İlçe İdaresi
Devlet

Fulton İlçe Bölge İdaresi, vatandaşlarına kaliteli hizmet sunmaya kendini adamıştır. Bölge İdaresi’nin pek çok görevi arasında, seçmenleri kaydetmek ve seçimleri izlemek, araçların trafik kayıtlarını yapmak, yargı sistemlerinin operasyonunu yürütmek, polis ile güvenliği sağlamak, sağlık ve sosyal yardım hizmetlerini yürütmek vardır. Kelimenin tam anlamıyla, ilçedeki tüm vatandaşlar onların hizmetine muhtaçtır. Dolayısıyla, mükemmel hizmet sunmak sadece önemli değil, aynı zamanda Fulton İlçe Bölge İdaresinin misyonudur.

Fulton İlçesi Bölge İdaresi müşteri deneyimi direktörü Brigitte Bailey, “Georgia Eyaletindeki en büyük ilçe olarak, bir resmi kurum tarafından sağlanacak müşteri hizmeti kalitesi için standardı belirlemek istedik. Hizmet sağlayan bir kurum olarak, daha iyi olabileceğimizi fark ettik. Bununla birlikte, yeni iş yapma biçimini desteklemek için müşteri deneyimimizi iyileştirmenin bir kültür değişimi gerektireceğini de gördük. Kültür değişimini ele almanın en iyi yolu, çalışanlarımıza eğitim sunmaktı.”

Bailey ve İK Başkanı Kenneth Hermon, The Ken Blanchard Companies ile bir araya gelerek Efsanevi Hizmet programını vermek üzere iş birliği yaptı. Eğitim; yöneticilere ve şeflere, müşteri hizmeti zihniyetini ve böyle bir hizmeti sunmak için gereken becerileri kazandırmaktadır.
Blanchard araştırmalarına göre, olağanüstü hizmet vermesiyle tanınan şirketler biliyor ki; hem çalışanlar hem de çalışanların müşteriler ile kurdukları ilişkiler en değerli kaynaktır. Bu şirketler, hizmet odaklı bir kültür geliştirir ve müşteri hizmetinin çalışanların birbirine olan yaklaşımı ile başladığını bilirler. Çalışanlarını inisiyatif almaları, problemleri çözmeleri ve müşterilerin beklentilerinden de fazlasını sunmaları için yetkilendirirler. Böylece müşteri sadakati, çalışan bağlılığı ve inovasyon artar.  
Efsanevi Hizmet programı, olağanüstü hizmet sağlamanın dört temel yönünü gösteren basit ama güçlü bir model öğretmektedir. Çalışanlar:

  • Kendilerini adamalılar: Kurumun hizmet vizyonunu hayata geçirmeli ve bilfiil kendileri yaşamalılar.
  • Dikkatli Olmalılar: Çalışanların ihtiyaçlarını ve isteklerini belirlemek için dinlemeliler.
  • Cevaplamalılar: Önem verdiklerini gösteren şekilde harekete geçmeliler.
  • Yetkilendirilmeliler: Güçlerini tam anlamıyla ortaya çıkarmalılar.
Katılımcılar (çalışanlar), hem iç hem dış müşterilere hizmet vermenin önemini öğrenir. Böylece hem iç müşteriler (iş arkadaşları) ihtiyaç duydukları desteği temin ederler hem de dış müşteriler ihtiyaçlarını karşılarlar. Bu da çalışana bir ortak olarak güvenmelerini sağlar.
Sonuçlar etkileyici. 2016’da yapılan vatandaş anketinde, Fulton İlçe  Bölge İdaresi çalışanları tarafından sağlanan hizmetle ilgili yüzde 82’lik bir memnuniyet tespit edildi. Bu memnuniyet oranı daha sonra yüzde 85.72’e yükseldi. Bailey “Eğitimi artırıp müşteri deneyimini baştan sona değerlendirerek önemli bir şey yapabildiğimize inanıyorum.” diyor.

BİR HİZMET KÜLTÜRÜ YARATMAK
Hizmetkâr Liderlik eğitimi; Fulton Bölge İdaresi’nde hizmet kültürünün yerleşmesini sağmak için Bailey’nin ortaya koyduğu kapsamlı destek programının sadece bir bölümüydü. Bununla birlikte bir hizmet standardı yaratmak amacıyla, tüm ilçe genelinde uygulanacak müşteri hizmeti politikasını da geliştirdiler.

“Müşteri hizmeti politikamız ile hem çalışanlarımızın ve halkımızın kendilerine değer verildiğini hissettiği, hem de hizmetlerin müşterilerin ihtiyaçlarına göre şekillendirildiği bir ortam sunmak istiyoruz. Maliyet açısından verimli, kalite odaklı, kullanıcı dostu, erişilebilir, kapsayıcı ve etkin stratejiler uyguluyoruz. Müşteri hizmeti politikası, bizimle iş yapan iç ve dış tüm paydaşlara tam zamanında kaliteli hizmet sağladığımızdan emin olmak üzere tasarlandı.”

Planın bir diğer parçası ise ek hizmet eğitimini içermektedir ve hizmet politikasını tüm çalışanlara öğretir. Her çalışan bu eğitime ve her iki yılda bir yapılan takip-tazeleme eğitimine katılmak zorundadır. Bailey, “Esas iç hizmet eğitim programının yanısıra  departmanlar kendi bölümlerine özel olarak tasarlanmış bir eğitim de talep edebilirler. Bu yaklaşım farklı grupların ihtiyaçlarını karşılamamıza olanak verir.” diyor.
Politika yürürlüğe konup da eğitim başlatıldığında, Fulton Bölge İdaresi, müşteri odaklı bir kültüre nasıl dönüştüklerini anlatmak için stratejik uygulama planı geliştirdi. “Plan, üç yıllık bir dönem için müşteri hizmeti girişimlerimize rehberlik etmek üzere tasarlanmıştır.  İnsana, altyapıya ve ölçümlere yapılan yatırımlar gibi müşteri hizmetini belirleyen kilit etmenlere odaklanmaktadır.”

Fulton Bölge İdaresi; müşteri hizmeti memnuniyet puanlarını artırmak için müşteri hizmetlerini iyileştirmek için yollar aramaya devam ediyor. Bunlar arasında ilave self-servis seçenekleri, tesis iyileştirmeleri, yeniden tasarlanan websitesi, portalı, mobil uygulamaları, sinyal sistemleri, yön bulma sistemleri de dahil olmak üzere geliştirilen dijital teknolojisini saymak mümkün. Bu stratejinin başarısını sağlamak için müşteri hizmeti performansı da, temel performans göstergeleri ile birlikte yeni kabul edilen 'performans için ödeme/prim planı'na dâhil edildi.

“Müşteri hizmeti hedeflerini, 'performans için ödeme/prim planı'mıza performans dizisi olarak dâhil ettiğimizde, minimum hizmet standartlarını tanımlayıp ölçmemiz mümkün oldu. Bu yaklaşım; etkili, verimli ve beş yıldızlı müşteri hizmetini sunabilmemize katkı sağladı. Planı bu yıl başlattık ve diğer departman temel performans göstergeleri ile birlikte hedeflerin gerçekleştirilmesi halinde beklenen ödemeler, önümüzdeki yıl yapılacak. İdare çalışanları, müşteri memnuniyetini artırmak ve hizmeti iyileştirmek için yeni yürürlüğe konan planla ilgili heyecan duyuyor. Herkes planda önemli bir role sahip olduğunun farkında.”

 YOL BOYUNCA ÖĞRENİLENLER
Müşteri hizmetini, vizyon ve misyonun önemli bir parçası yapan, Fulton Bölge İdaresi kurumları, müşterileri ve çalışanları hakkında pek çok şey öğrendi. Müşteri deneyimini hem çalışan hem müşteri perspektifinden değerlendirdiler. Böylece verimli hizmet sunmalarına engel olan problemleri belirlemeleri mümkün oldu. Bailey, “Çeşitli deneyimleri farklı kontrollerden geçirerek yönetebildik. Bu, bölümler arası iletişimsizlikleri ortadan kaldırmamıza ve müşteri deneyimini zenginleştirmemize yardım etti” diyor.

“Vatandaşlarımızın, hizmet almaları gerektiğinde nelerle karşılaştıklarının duygusal boyutunu anlamayı ve onlarla empati kurmayı öğrendik. Müşterilerin karşılanmayan ihtiyaçlarına ilişkin fikir sahibi olmak; sık karşılaşılan etkileşimleri, davranışları ve süreçlerdeki problemleri ortaya çıkarmamıza yardım etti. Ancak ve ancak problemlerin kaynağını belirleyerek süreci iyileştirebiliriz. Artık müşteri deneyimi konusunda daha bilinçliyiz.”

Bailey’i en çok heyecanlandıran şeylerden biri, çalışanların eğitim ve müşteri hizmeti yolculuğuna verdiği tepkiymiş. “Çalışanlarımızın daha iyi hizmet sunmayı içtenlikle istediğini görmek bize gurur veriyor. Bu müşteri hizmeti girişimini kucakladılar ve yöneticilerin de desteği ile motivasyonları arttı.”

Hizmet kültürü yaratmak isteyenlere ne önereceğini sorduğumuzda “Kurumunuzun müşteri hizmetini ve hizmet sağlama seçeneklerini güçlendirmek için gereken yatırımı yapın. İyi hizmet sağlamak müşteri memnuniyetini artırırken, tüm müşteri deneyimini iyileştirmek müşterilerinizi örgütsel stratejinin merkezine koymanızı ve kurumunuzun misyonunu müşteri hizmeti hedeflerinize bağlamanızı içerir. Müşteri deneyimini iyileştirmek kültürel değişimdir ve iş yapmanın yeni bir yolunu temsil eder. Sürdürülebilir iyileşme için kurumunuza yatırım yapmak ve mevcut işletme uygulamalarınızı değiştirmek çok önemlidir.”

Fulton Bölge İdaresi, bilinçli olarak müşteri hizmetinde mükemmelliği bir norm haline getirdi. Geleceklerini garanti altına almak için eğitim, zaman ve politikalara yatırım yaptılar: Amaçları, hem halkın hem çalışanların kendilerine değer verildiği bir ortamı yaratmaktı.