Hizmetkâr Liderliği Hayata Geçirmek

Ken Blanchard’a bırakmak istediği miras sorulduğunda, bunun “Hizmetkâr Liderlik” yaklaşımı olduğunu söyler.

The Ken Blanchard Companies’in ana liderlik programı Çok Boyutlu Liderlik II–SLII®’yu veya Bir Dakika Yöneticisi kitabını söylemesini bekleyenler bu cevaba çok şaşırır.

Blanchard, bu program ve kitaptaki kavramların dünya çapında gördüğü ilgiden çok gurur duymaktadır. Ancak son on yılda, önemli bir gerçeği fark ettiğini söylemektedir. Bu kavramlar, “hizmetkâr liderlik” yaklaşımının hayata geçirilmesi ile ilgili örneklerdir. İşte bu nedenle dünya çapında kabul görmüşlerdir.

Blanchard, “Güçlü liderliğe ve sonuçlara ulaşmanın tek yolu hizmetkâr liderliktir” demektedir.

“Dünya’nın çok ciddi bir şekilde yeni bir liderlik modeline ihtiyacı var. Birçok lider, liderliği güç ve kontrol açısından görmeye şartlandırılmış. Fakat liderlik etmek için daha iyi bir yol var. O da hizmet etmek ve liderlik etmenin eşit parçalarda birleştirilmesi”.

Blanchard bu amaçla, Mart’ta çıkacak Servant Leadership in Action (Hizmetkâr Liderliği Hayata Geçirmek) kitabında çeşitli sektörlerden hizmetkar liderlik yaklaşımını benimsemiş 40 liderden, kendi tecrübelerini paylaşmasını istemiştir.

Southwest Airlines

Southwest Airlines eski başkanı Colleen Barrett, havayollarının kuruluşundan bu yana elde ettikleri başarılarda hizmetkâr liderliğin rolünün ne kadar önemli olduğunu vurgulamaktadır.

“Kırk yılı aşkın bir süredir Southwest Airlines’de hizmetkâr liderlik anlayışını uygulamaya çalışıyoruz. Hizmetkâr liderliğin anlamını biz ona söyleyinceye kadar bilmese de kurucumuz Herb Kelleher, bu sürece önderlik etti.  Southwest’te liderlik felsefemiz oldukça basitti: Çalışanlarına iyi davranırsan iyi şeyler olur.”

“Her gün olumlu bir fark yaratmaları için çalışanlarımıza önemli hissetmeleri ve yetkilendirilmiş olduklarını hatırlatmak için her yolu deniyoruz.” 

 Bu destek Southwest’te kendini pek çok şekilde ortaya koymaktadır. Barrett, Southwest’de birkaç yıl önce hizmetkâr liderliğe örnek gösterilebilecek bir olayı şöyle aktarmaktadır:

“Birkaç yıl önce, bir adam ölmek üzere olan torununu son kez görebilmek için son dakikada bir rezervasyon yaptırmak istemiş. Evinden uzakta yabancı bir şehirdeymiş ve torununun ölmek üzere olduğunu, sadece birkaç saat daha ömrü kaldığını öğrenmiş. Dedesi, torununa bir an önce ulaşmak için çabalıyormuş.”

”Bunu duyan rezervasyon görevlisi, bir yandan dedeyi telefonda havalimanına doğru yönlendirirken, diğer yandan da adamcağızın uçmasının önündeki engelleri kaldırmak için elinden geleni yapmış ve tüm bu süreçte yönetimin herhangi bir müdahalesi olmamış.”

“Görevli, yer hizmetleri istasyonunu arayıp hemen bir bilet sorumlusu bulmuş ve durumu ona anlatmış. O da dede için kendi parasıyla hemen bir bilet almış ve UTİ (Ulaştırma Trafik İdaresi) Kontrol Noktası’na giderek uçağa yetişmesi gereken bir yolcuya eşlik edeceğini bildirmiş. Sonra uçağın kalkış kapısındaki görevliler ile irtibata geçip konuyu onlara aktarmış. Kapı görevlisi de uçak kaptanını bilgilendirmiş.”

“Uçağın kalkış zamanı geldiğinde pilot da bilet sorumlusuna dedenin gelmesine ne kadar kaldığını sormuş ve on dakika uzaklıkta olduğunu öğrenmiş. Kaptan, kısa bir an düşündükten sonra kokpitten çıkarak yolculara durumu açıklamış: ‘Bu beyefendiyi beklemeliyiz. Bence doğru olan bu’ demiş. Kaptanın gecikme ile ilgili açıklamasını duyan yolcular arasında şiddetli bir alkış kopmuş. On dakika sonra dede geldiğinde kaptanın uçağı kendisi için beklettiğini öğrendiğinde kulaklarına inanamamış. Kaptan ise, ‘Efendim, bu uçak ben olmadan hiçbir yere gidemez ve ben de sizi almadan hiçbir yere gitmeyecektim’ demiş.”  

Synovus Finansal

James Blanchard (Ken Blanchard ile akrabalık bağları yoktur) Synovus Finansal’ın eski CEO’sudur. Kurumun hizmetkâr liderlik kültürü 1888’lere; Columbus Bank ve Trust Company’nin kurucularının pamuk dokuma işinde oldukları zamana dayanmaktadır.

Bir gün kadın çalışanlardan biri, dokuma tezgâhında çalışırken eteğini makineye kaptırmış. Eteğinin kıvrım yeri kopmuş ve şimdiye kadar biriktirdiği tüm para yere saçılmış. Eteğindeki kıvrım yeri parasını koyması için kullanabileceği bildiği en güvenli yermiş. O gün firma sahipleri çalışanları için daha iyisini yapmaya karar vermiş ve çalışanların birikimlerini saklayabilecekleri güvenli bir yer yaratma amacıyla bir banka kurmuşlar. Synovus kültürü o kadının birikimlerinin yere döküldüğü anda başlamış.

Blanchard, “Zaman içinde ismimiz değişti ve büyüdük fakat hizmetkâr liderlik kültürümüz değişmedi, hatta daha da güçlendi. Kimileri bizi, yaklaşımımızın çok yumuşak ve fazla anlayışlı olduğunu iddia ederek eleştirdi.  Bu düşüncelerinin yersiz olduğunu ispat etmeliydik. Sevilen, saygı duyulan ve hazırlıklı olan insanların performansı daha yüksektir. Hizmetkâr liderlik performansın yükselmesine neden olur ve fazla hoşgörülü olmakla ilgisi yoktur. Çalışanlarımızı sevdik ve onlardan yüksek performans bekledik. Birini gerçekten önemserseniz onu sadece sevmekle kalmaz ondan en iyisini bekler ve hatta onu sürdürmesini istersiniz.” diye açıklamaktadır.

Synovus bu yaklaşımın karşılığını almış. 1999 yılında Fortune’un Amerika’nın En İyi İşverenleri sıralamasında 1. seçilmiş. Listeye o kadar sık giriyormuş ki dergi talip olmayı bırakmasını istemiş ve Synovus’u En İyi İşverenler Onur Listesi’ne giren ilk firma olarak kabul etmiş.

Eski CEO, “Bu bizim asıl amacımızın ve yaptıklarımızın ne kadar yerinde olduğunu mükemmel biçimde tasdik etmiş oldu. Synovus’tan emekli olalı yıllar olmasına rağmen en keyif aldığım şey, hizmetkâr liderlik kültürünün yaratmaya çalışmaktı.” demektedir.

Popeyes Louisiana Kitchen

Cheryl Bachelder 2007 Kasım ayında Popeyes’da CEO’luk görevini kabul ettiğinde kurum biraz sıkıntıdaymış. Franchise şubelerle ilişkiler olması gerektiği düzeyde değilmiş. Bachelder, emektar bir şube sahibinin “Yakın zamanda size güveneceğimizi falan beklemeyin” dediğini duyunca çok şaşırmış.

O ve ekibi, gidişatı tersine çevirmek için hizmetkâr liderlik prensiplerini benimseye karar vermiş.

”Franchise şubelerimizi ‘1 numaralı müşterimiz’ olarak isimlendirdik. Daha da önemlisi, hizmetkâr lider olduk ve onlara da bunu hissettirdik. İlk prensibimiz şube sahiplerimizin işlerine duydukları tutkuya saygı duymak ve takdir etmekti. Sonra, ihtiyaçlarını dinledik ve işleri doğru bir şekilde yapabilmek için üstümüze düşen sorumluluğu kabul ettik. Sonuç olarak şube sahiplerinin ihtiyaçlarını kendilerimizinkinin önüne koyduk.”

Bu yaklaşım büyük başarı getirdi. İlişkiler ve iş sonuçları değişti ve başarılı hale geldi. Bachelder liderliğinde, Popeyes 2016’ya kadar yeniden popüler bir işletme haline geldi. Franchise sahiplerine çok iyi hizmet edildi. Memnuniyet anketlerinde, franchise sahiplerinin %95’i ya “çok memnun” ya “memnun” olduklarını söyledi; %90’ı ise Popeyes’i başka Franchise girişimcilerine önerdi.

“Başladığımızda hizmet eden liderliğin böyle bir başarı getireceğini bilmiyorduk. Ofiste amaç ve ilkelerimizin yazdığı bir tabelamız yoktu. Elimizdeki en değerli güç kendisinden çok başkalarının ve kurumun başarısını önemseyen liderlerden oluşan ekipti. “

Sevginin Gücü, Güce Duyulan Sevgi Değil

”Birkaç yıl önce Ken Blanchard Yeni Zelanda’dan tüm liderlik felsefesini özetleyen bir mektup almıştı. Mektupta “Ken, sen insanlara güce duyulan sevgiyi değil; sevginin gücünü öğretiyorsun” yazıyordu.

Hizmetkâr liderler; iyi performans göstermek için neye ihtiyaçları olduğunu düşünür, kurum vizyonu ile uyumlu hareket ederler. Çalışanlarının onları memnun etmesini beklemez, aksine çalışanların hayatında ve kurumda fark yaratmak isterler. En başarılı kurumlarda liderler; çalışanlarına hizmet ederken iyi iş çıkarırlar. Böylece kendilerine değer verildiğini hisseden çalışanlar aynı yaklaşımı müşterilerine yansıtır ve hissettirirler.

Blanchard, “Hizmetkâr liderlik yaklaşımının bayraktarlığını yapacak kişilere ihtiyacımız var ve sizleri görevlendirmek istiyorum. Öne çıkın ve dinleyen herkese bu yaklaşımı yayın. Unutmayın; göreviniz güce duyulan sevgiyi değil; sevginin gücünü öğretmektir. Ne de olsa hizmetkâr liderlik, sevgi göstermektir” diyor.


 

Hizmetkâr liderlik anlayışını kurumunuzda nasıl uygulayabileceğinizi öğrenmek ister misin?  O zaman bu ücretsiz canlı web etkinliğinde bize katılın!

28 Şubat 2018

20.00  TSİ

Ken Blanchard, 20 başarılı lider ile birlikte hizmetkâr liderlik kavramını derinlemesine inceleyip kurum kültürünüzü ve performansını nasıl değiştirebileceğini paylaşacak. Bu etkinlikte öğrenecekleriniz:

  • Hizmetkâr liderlik nedir?
  • Günümüz kurumlarında bu anlayış nasıl işe yarar?
  • Liderlerin rolü
  • Nasıl başlamalı?
  • Gelişimi nasıl sürdürmeli?

Günümüzün ilham veren 20 hizmetkâr liderinden güçlü hikayeler dinleyeceksiniz. Hizmetkâr liderlik ile kurumlarında nasıl güçlü ilişkiler kurduklarını ve nasıl güçlü sonuçlar elde ettiklerini öğrendiğinizde harekete geçmeye istekli olacaksınız. 

Bu etkinliğe katılarak:

  • Etkisi kanıtlanmış liderlik modelini net bir şekilde anlayacaksınız.
  • Hizmetkâr liderliğin temellerini öğreneceksiniz.
  • Başka firmaların elde ettikleri başarıları keşfedeceksiniz.
  • Hizmetkâr liderliğin kurumunuzda nasıl görüneceğine ilişkin fikir edineceksiniz.

İnsanların önceliği hizmet etmek olduğunda iyi liderlik ederler. Hizmet eden liderlik prensiplerini öğrenerek, kurumunuzun performansını bir üst seviyeye nasıl taşıyacağınızı öğreneceğiniz bu fırsatı kaçırmayın.

Bu etkinlik Berrett-Koehler yayın kurumu ve The Ken Blanchard Companies tarafından ücretsiz gerçekleştirilmektedir. Daha detaylı bilgi almak için Hizmetkâr Liderliği Hayata Geçirmek canlı web etkinliğinin kayıt sayfasını ziyaret edin.

Yazar Hakkında

David Witt The Ken Blanchard Companies’de program direktörü olarak görev yapmaktadır.