Müşteri Hizmeti Herkesin İşi Olmalı

Şirketinizde çalışan herkes, bir müşteri üzerinde olumlu veya olumsuz izlenim bırakabilir. Günümüzde ise sosyal medyanın da yardımıyla bu izlenim birkaç saat içinde yayılarak artar.

Legendary Service: The Key Is to Care (Efsanevi Hizmet: İşin Anahtarı İlgilenmektir) kitabının yazarlarından Kathy Cuff, Yelp veya TripAdvisor’ ı hatırlatarak, “Bu tür platformlar aracılığıyla restoranların, tatil yerlerinin ve diğer şirketlerin çalışanları hakkında başkalarının görüşlerini öğrenebiliyorsunuz.” diyor.  “Bu ne demek? Bir müşterinin, çalışanlarınızdan biriyle yaşadığı iyi veya kötü bir olay sizden ürün veya hizmet almak isteyen potansiyel müşterilerin karşısına sosyal medyada kolaylıkla çıkabilir.”

“Müşterilerin telefonları büyük bir megafon görevi görüyor ve kimse bunu kullanmaktan çekinmiyor. Bir örnek vereyim: Geçtiğimiz günlerde hava yüzünden bir uçuşum ertelendi. Nihayet gece yarısı uçuş iptal edildi. Havayolu, bizleri yeni uçuşlara yerleştirmeye çalışırken arkamdaki genç adam Twitter’a girerek bu olayın onun için ne kadar çekilmez bir hal aldığını yazarak, havayolunun ve çalışanlarının ne kadar kötü olduğu hakkında tweet atmaya başladı.

“Ben mil statümden dolayı sabah ilk uçağa alınmıştım. Ancak genç adam sonraki aktarmalı uçuşlardan birine alınmıştı ve varış noktasına ulaşması 24 sürecekti.  Bir sandalye bulup sabahki uçuşuma kadar kestirdim. ”

“Uçuşum için sıraya geçtiğimde, genç adamın da uçak kapısında olduğunu görünce şaşırdım. Ona, ne olduğunu sordum. Bana, ‘Bu uçuştayım. Tweetlerim işe yaradı.’ dedi. Görünen o ki, yaşadıkları hakkında aralıksız olumsuz tweet atmış ve böylece havayolu da onu benimle aynı uçuşa koymuştu.”

Müşterinin bir çalışanla herhangi bir deneyimi bir anda sosyal medyaya düşebilir. Bu da demek oluyor ki, tüm çalışanların, müşterilere hizmet etme konusunda her zamankinden daha fazla sorumluluğu var— Bunun gerçekleşmesi için de hizmet anlayışınızı kurum kültürünüzün içine yerleştirmelisiniz.

Cuff, “En iyi şirketler hizmet anlayışlarını tüm kurum boyunca sergileyenlerdir. Hizmet, yalnızca müşteriyle temas halinde olan ve dostça yaklaşan insanlardan ibaret değildir. Tüm kurumun içine işleyen bir süreçtir” diyor.

Cuff’a göre, kurumlar hem liderlerini hem de müşteriyle doğrudan temas halinde olan hizmet sağlayıcıları eğitmelidir. Liderler, hizmet vizyonundaki rollerini bilmelidir. Cuff’un deneyimlerine göre, hizmet vizyonunu ayakta tutan kişiler liderlerdir.

“Yönetim, kurum kültürünün yürürlükte olduğundan emin olur ve iyi hizmeti destekler. Yöneticiler, kendilerine bağlı çalışanları en önemli müşteriler olarak görmelidir.  Odaklanmaları ve hizmet etmeleri gereken kişiler onlardır. Liderler, müşterilerle doğrudan temas halinde olan çalışanlara ‘Müşterilerine daha iyi hizmet verebilmen için sana ne sağlayabilirim?’ diye sormalıdır.”

Cuff,  konu hizmet olduğunda, çalışanların liderleri rol model olarak aldığını söylüyor. Çalışanlar, liderlerin ve kurumun onlara değer verdiğini hisseder ve görürse müşteriler ile etkileşim kurarken aynı zihniyet ile çalışırlar. Kurumun hizmet kültürü her kademeye aşılanmalıdır.

“Dış müşterilerle en iyi şekilde ilgilenen ilk kademe çalışanların olması bir kurum için harikadır. Ancak, asıl mesele, bu çalışanların iş arkadaşları ve yöneticileri tarafından desteklenmediğinde ortaya çıkar. İş arkadaşları aramalarına dönüş yapmaz, başından savar veya yöneticileri ihtiyaçlarına duyarsızdır.”

“Gerçekten müşteri odaklı bir kurum yaratmak istiyorsanız, içeriden başlamalısınız. Müşterilerinizle doğrudan temas halinde olan, onlara hizmet eden bir avuç insan yeterli değildir. Günümüzde müşteriler, kurumunuzla her açıdan etkileşim halindedir ve her kademede güçlü olmalısınız. Doğrudan veya değil, herkesin birine hizmet etmesi gerekir.”

Cuff, “Hizmetin anahtarı ilgilenmektir.” diyor.  Kitabın yazarları bu anlayıştan o kadar emin ki;  bu ifadeyi kitabın alt başlığında kullanmışlar. İlgilenmek, kurum içi ilişkilerin güçlenmesini sağladığı kadar müşterilerle de ilişkilerin kurulmasını ve gelişmesini sağlar.

“Hepimiz, çalışanlarıyla etkileşim kurmaktan ve zaman geçirmekten hoşlanacağımız bir kurumla çalışmayı dileriz. Bir ortak ve arkadaş olarak görebileceğimiz bir kurum olmasını isteriz. Öyle değil mi?  İçerde ve dışarda ihtiyaçlarımızı karşılayan, gelişmemize ve ilerlememize yardım eden kurumlarla ve saygı duyup sevdiğimiz insanlarla çalışmak isteriz.  Müşterilerin hizmet almak için geri dönmesini sağlayan müşteri sadakatini oluşturmanın yolu işte budur. Birine, ona önem verdiğinizi, onunla ilgilendiğinizi gösterirseniz, o da aynı şekilde size önem verip, sizinle ilgilenecektir. Başarıya götüren güçlü ilişkileri böyle yaratırsınız.”

 


Kurumunuzda hizmet kültürünü nasıl yaratacağınızı öğrenmek ister misiniz? O zaman bu ücretsiz webinarda bize katılın!

 

Efsanevi Hizmet: İşin Anahtarı İlgilenmektir

 
22 Temmuz 2015
19:00

Başarılı bir kurumu işletmek pek çok şeye dayanır. Ancak tüm kurumların ortak olarak dayandıkları tek bir şey vardır: Müşteriler.  Müşteriler şirketin gelirini artırır. Dolayısıyla herkes müşteri hizmetini en iyi şekilde nasıl vereceğini anlamalı ve bilmelidir.

Bu webinarda, Legendary Service: The Key is to Care (Efsanevi Hizmet: İşin Anahtarı İlgilenmektir) kitabının yazarlarından Kathy Cuff, çalışanların çok iyi hizmet sunacakları bir iş ortamını nasıl yaratacağınızı gösterecek. Efsanevi Hizmet sunulan bir iş ortamının anahtarlarını öğreneceksiniz. Böylece,

  • Tüm kurumda hizmet kültürü oluşturabileceksiniz.
  • Müşterilerle doğrudan temas halinde olan çalışanları desteklemek için gereken güçlü liderliği ve şirket uygulamalarını inşa edebileceksiniz.
  • Tüm çalışanların kurum içinde müşteri gibi hissetmelerine yardım edebileceksiniz.
  • ‘Hizmet’ ifadesi ile ‘Hizmetleri' ifadesi arasındaki farkı anlayabileceksiniz.
  • Hizmet aracılığıyla satışları artırmak için bir eylem planı oluşturabileceksiniz.

Müşterilerinizin sizi nasıl hatırlamasını istersiniz? Ortalama hizmet sunan bir şirket olarak mı bilinmek istersiniz, yoksa efsanevi hizmet sunan bir şirket olarak mı? Müşterilerin sizden hizmet almak üzere geri dönmesini ve sizi başkalarına önermesini sağlayacak bir hizmeti sunmak için gereken bilgi ve becerileri çalışanlarınıza kazandırın.

Bu fırsatı kaçırmayın.

Kayıt olmak için tıklayınız.