Müşteri Hizmetleri Puanlarını Yükseltmek için Ne Yapmalı?

The Ken Blanchard Companies’in yeni Efsanevi Hizmet programının ortak yazarlarından Kathy Cuff, müşteri hizmetleri denetimini birçok olayın tetikleyebileceği söylüyor.

“Şirketler, en çok da hizmet kültürü yaratmaya çalıştıkları zaman, müşteri hizmetleri işleyişini gözden geçirmeye ihtiyaç duyarlar. Çünkü büyüdüklerinde, birleşme-devralma gibi bir durum yaşandığında şirket içinde yaygın ve istikrarlı bir kültür olduğundan emin olmak isterler."

Başka bir sebep de yıllık müşteri hizmetleri araştırması olabilir.

Cuff, “Çoğu firma müşteri hizmetlerini denetlemek için bir çeşit ölçme aracı kullanır. Müşterilere Net Tavsiye Skoru (Net Promoter Score-NPS) Değerlendirme Anketi gönderebilirler veya müşteri hizmetleri hakkında düşünceleri öğrenmek için bir takım araçlar kullanabilirler.”

“Bu değerlendirmeler ve alınan puanlar bazen oldukça önemli olabiliyor. Özellikle de belirli standartların olduğu ve sıralamaların ulusal olarak yayımlandığı sağlık gibi sektörlerde etkisi büyüktür.”

“Temel becerilerin aktarıldığı geleneksel müşteri hizmetleri eğitimlerine inancım tam. Buna karşın, kurumsal kültürün hizmeti nasıl etkilediğine mutlaka bakılmalıdır. Bu da her bir çalışanı iç müşteri olarak görmekle başlar.”

“Çoğu müşteri bize organizasyonlarındaki ilişkileri ve kültürü geliştirmemiz için geliyor. Ancak çalışanlar; vizyon, misyon ve değerlere bağlı değilse, süreçleri iyileştirmek için birlikte çalışmaya da gönüllü olmazlar. İşte bu hizmete olumsuz olarak yansır.”

Cuff, Ken Blanchard ve Vicki Halsey The Ken Blanchard Companies’in yeni Efsanevi Hizmet programını yaratırken müşterilere en iyi şekilde hizmet etmek için gereken zihniyet ve becerilere odaklandı.

“Bu tamamen kurum içindeki zihniyet ve ilişkilere bakmak ile ilgili. Olayın tam kalbine inmeye ve insanlara hepimizin hizmet işinde olduğunu anlatmaya çalışıyoruz. Başkalarına hizmet etmek en az o raporun tamamlanması, o araştırmanın gerçekleştirilmesi ve o aramanın yapılması kadar önemli.”

Örgütsel piramit ters yüz edilir. Böylece en tepede yer alan yöneticiler ve üst düzey liderler, müşteriye en yakın çalışanların başarılı olması için üstlerine düşen rolü benimserler.”

“Yöneticilere, en önemli müşterilerin bağlı çalışanlar olduğunu ve bir hizmet kültürü yaratmanın içten dışa olan bir süreç olduğunu öğretiyoruz. Bağlılığı, Dikkatliliği, Duyarlılığı ve Yetkilendirmeyi hem içeride hem dışarıda göstermelisiniz. Bizim yaklaşımın büyüsü buradan gelmektedir.”

İster bir çalışan, ister bir yönetici veya CEO olun, kendi etki alanınızda bir fark yaratabilirsiniz. Hem iç hem dış müşterilerinizi olumlu şekilde etkileyerek sizinle çalışmaya istekli bir şekilde geri dönmelerini sağlayabilirsiniz.

“Efsanevi Hizmet modelimiz, insanlara onları önemsediğinizi dört adımda nasıl göstereceğinizi anlatır. Birini görüp adını söylemek veya gülümseyip teşekkür etmekten daha fazlasıdır. Onlara hizmet etmek için orada olduğunuzu onların bilmesini sağlar. Yaptığınız her telefon görüşmesi, cevapladığınız her e-posta ve bulunduğunuz her etkileşim ile siz ve şirket için önemli olduklarını anlayabilirler. Dış müşterileriniz, onların işine, iç müşterileriniz ise, çalışmalarına duyduğunuz saygıyı bilsinler.”

Bu yaklaşım tüm kurumlarda etkili olabilir. Cuff, sağlık, eğitim, sigorta ve nakliye hizmetleri gibi birbirinden farklı sektörlerdeki müşteri başarılarına dikkat çekiyor.

“Müşterimiz olan bir nakliye hizmetleri şirketinde, sektördeki diğer şirketlerden daha çok sınıfının en iyisi olarak gösterildi. Sektörün en büyük ilk 4 şirketi içinde en yüksek müşteri memnuniyeti onlarda. Üstelik puanları 3 kat daha yüksek.

“Aynı zamanda “Başkalarına Tavsiye Etmeye İsteklilik” kategorisinde de birinci sırada. Bu da markanın ne kadar taraftarı olduğunun en belirgin göstergesi olarak kabul ediliyor.”

Cuff; liderlik, öğrenme ve yetenek gelişim profesyonellerini, Efsanevi Hizmet programı ve sürükleyici deneyimsel tasarımı hakkında bilgi edinmeye davet ediyor.

“Bir günlük eğitim, çalışanların, müşteri hizmetlerine başka bir gözle bakmasına yol açıyor. Katılımcıların öğrettiklerimizi o anda uygulayacakları bir dizi aktivite ile bunu başardık.  Bu programı, insanların oturup not aldıkları herhangi bir eğitimden ayıran işte bu farktır. Katılımcılar öğrendiklerini uyguluyor ve sonrasında da sahipleniyorlar.”

Müşteri Hizmetleri eğitimini, kurumsal kültür oluşturmak için bir girişim olarak görmek ve bunu herkesin sorumluluğu haline getirmek bir miktar radikal bir yaklaşımdır. Ancak Cuff’a göre, verdikleri hizmeti bir üst düzeye taşımak isteyen kurumların denemesi gerekir.  

“İnsanlar için farkındalık yaratıyor. Eğitimin sonunda, katılımcılardan iç müşterileri fark etmenin ne kadar önemli olduğunu duyuyorum. İnsanlar başkalarına hizmet etmenin büyük resmi ile bağ kurduklarında kendilerini harika hissediyor. Geçtiğimiz günlerde bir katılımcı, 'İş arkadaşlarımı hiçbir zaman müşteri olarak düşünmemiştim. Şimdiye kadar yaşadığım en büyük farkındalık anlarından biri oldu!' dedi.”

Efsanevi Hizmet eğitimi; siz, kurumunuz ve müşterileriniz açısından müşteri hizmetlerinin daha iyi olmasına fırsat veren harika bir yoldur!

 


Kurumunuzda müşteri hizmetleri zihniyeti yaratmak ister misiniz? O zaman 24 Nisan tarihinde bu ücretsiz webinarda bize katılın.

Kurumunuzda Müşteri Odaklı Bir Zihniyet Yaratmak

24 Nisan 2018 19:00

Güçlü müşteri hizmetleri, yardım ve işbirliği kurumsal başarı için çok önemlidir. Buna rağmen çok az kurumun hizmet odaklı bir kültür yaratmak için stratejik bir planı vardır. Kurumunuzda hizmete odaklı bir kültür yaratmaktan sorumluysanız, müşteri hizmeti uzmanı Kathy Cuff’un bir saatlik webinarını kaçırmak istemeyeceksiniz.

Şirketinizdeki insanların aşağıdakileri yapmasına nasıl yardım edeceğinizi öğreneceksiniz :

  • Kişisel Hizmet Vizyonu tanımlamasına
  • Müşteri ihtiyaçlarını ve isteklerini tanımlamasına
  • Müşteri memnuniyeti ve sadakati yaratmak için becerileri geliştirmesine
  • Kişisel Yetkilendirme Eylem Planı oluşturmasına

Müşteri hizmeti zihniyetini nasıl yaratacağınızı öğrenerek çalışanlarınıza iç ve dış müşterilere nasıl ideal hizmet vereceklerini öğretin. Bu kurumunuza büyük bir rekabet avantajı kazandıracaktır.

Kayıt olmak için tıklayın!