Yönetici Desteği Olmadan Bir Hizmet Kültürü Yaratamazsınız

Legendary Service:The Key is to Care (Efsanevi Hizmet: Kilit Nokta Önemsemektir) kitabının yazarlarından Vicki Halsey, “Yöneticilerin bir hizmet kültürü yaratırken kilit rol oynadıklarını unutmayın” diyor. “Hizmet Vizyonunu, ilk kademe çalışanlar için hedeflere ve görevlere dönüştürmek, liderlerin sorumluluğudur.”

Halsey, The Ken Blanchard Companies’in amiral gemisi konumundaki Çok Boyutlu Liderlik II-SLII® programı ile yeni çıkan Efsanevi Hizmet programı arasındaki bazı doğal bağlantılara dikkat çekiyor:

Açık hedefler belirleyin. Halsey, “Hedef Belirlemek hem Efsanevi Hizmet hem de SLII programlarının temel unsurlarından biridir. Biz hem kurumsal hem de bireysel düzeyde tüm iyi performansların açık hedefler belirleyerek başladığına inanıyoruz. Efsanevi Hizmet eğitiminde, hem kurum ve hem de kişisel hizmet vizyonunun olması gerektiğini öğretiyoruz. Bu vizyon, kime nasıl hizmet ettiğinizi ve müşteriye olan faydasını açıklar. SLII eğitiminde katılımcılar, hizmet vizyonu gibi kurumsal hedefleri, ilham veren anlamlı bireysel hedef ve görevlere çevirmeyi öğrenirler.” diyor.

“İki programda da yöneticiler, iyi bir işin neye benzediği konusunda olabildiğince açık ve net olmalıdır. Söylemesi kolay, ancak bazen önceliklerin çatışması nedeniyle uygulanması zordur. Yöneticilerden genellikle yüksek kalitede ve belirli bir bütçe dahilinde hedef tutturmaları beklenir. Örneğin, bir çağrı merkezinde, saatte yirmiden fazla telefon görüşmesi yapması gereken ekibin hedefi, her bir müşteri sorununu ilk görüşmede çözmek olabilir. Aslında bu oldukça zor bir hedeftir. En iyi kurumlar, neyin önemli olduğu üzerinde anlaşmaya varır; açık, takip edilebilir, erişilebilir ve motive edici hedefler koyarak tükenmeye engel olurlar.”

Hedefler belirlendiğinde hizmete hazır olun ve ihtiyaçlara özen gösterin. Efsanevi Hizmet eğitiminde Halsey, müşterinin ihtiyaçlarına ve isteklerine dikkat etmenin ve özen göstermenin önemini öğretir. SLII’da odak, müşteri ile doğrudan iletişimde olan çalışanın ihtiyaçlarını karşılamaktır.

“Çalışanlarınızın, müşterilerinize nasıl davranmasını istiyorsanız, siz de çalışanlarınıza öyle davranın.  Efsanevi Hizmet programında katılımcılara müşterilerin söyledikleri veya söylemedikleri ihtiyaçlarını nasıl ortaya çıkaracaklarını öğretiyoruz. Hizmet personeline, soru sormayı, etkin dinlemeyi ve müşterinin isteklerini anlayıp anlamadıklarını teyit  etmeyi öğretiyoruz. SLII’da da yöneticilere çalışanların, spesifik bir hedef veya görevde gelişim düzeylerini teşhis ederek çalışanlarının ihtiyaçlarına özen göstermelerini öğretiyoruz. “

Çoğu kurum, yöneticilerine çalışanlarının her bir görevdeki gelişim düzeyini teşhis etmesi için yeterli zaman tanımıyor. Onun yerine “söyle de yapsın” yaklaşımını tercih ediyorlar. “Böyle bir yaklaşım ile yöneticiler çalışanlarına yalnızca ‘Her müşteriye kredi kartı kaydetmek isteyip istemediğini sor, telefondaki ses düzeyini belirli bir seviyede tut, şu kadar formu işleme al’ gibi görevler veriyorlar.”

 “Eksikliğini hissettiğimiz şey, yöneticilerin her çalışanın her görevdeki gelişim düzeyini teşhis etmeye zaman ayırmamasıdır. Bu iş onun için yeni mi? Daha önce yapmış mı? Bu işi yapmaya istekli mi, özgüveni var mı? Ya da sadece yapmış olmak için mi yapıyor?”

Farklı durumlara etkin cevap verebilmek önemlidir. “Bir çalışana yeni bir görev verdiğinizde onun bu görevdeki yeterlilik ve bağlılığını değerlendirmelisiniz. Görev kişi için yeni ise ona yönlendirmede bulunmanız gerekir. Bağlılığı düşükse, ona işin mantığını açıklamalı ve desteklemelisiniz.”

 “Efsanevi Hizmet programı ile müşterilerin ihtiyaçlarına cevap verebilir olmanın önemi öğretilir.  Bunun için yapılması gereken, müşterinin hissettikleri fark etmek, çözümler sunmak ve müşteri ile anlaşmaya varmaktır. Hedef, müşterinin istediği şekilde ona yaklaşmaktır (Platin kural). Benzer şekilde, çalışanlarınıza SLII uyguluyorsanız, kişinin söz konusu görevdeki gelişim düzeyi için gereken yönlendirme ve desteği belirleyip bu konuda onunla anlaşmaya varıyorsunuz demektir.”

 “İşte bu çok önemli bir noktadır. Eğer teşhisi doğru yapamaz ve doğru liderlik davranışları sergilemezsek, en üst düzeyde hizmet verebilmek için gerekenleri çalışanlara sağlamıyoruz demektir. Bir yönetici olarak güçlü bir hizmet zihniyetine sahip olduğumuzu göstermediğimiz anlamına gelir.”

Yetkilendirin. Yetkilendirme, Efsanevi Hizmet modelinin son unsurudur. İnsanlara inisiyatif almayı, başarılı olmak için gerekenleri talep etmeyi, yeni fikirleri ve çözümleri paylaşmayı öğretmekle ilgilidir.

 “İnsanlara yardım etmek istiyorsanız onların gücünü ortaya çıkarın. Bunun önemli bir parçası, kurumunuzun politikalarına, süreçlerine ve prosedürlerine bakmaktır. Tüm bunlar, çalışanlarınızın hizmet etmesine yardımcı mı oluyor yoksa köstek mi oluyor? Değerlendirmelisiniz.

Yöneticilerin ölçülü bir yaklaşımı olmalıdır. Halsey, “Yetkilendirme; başkalarına hizmet etme sorumluluğunu delege etmek demek değildir. Aksine, bir hizmet vizyonu oluşturmak; müşterilere karşı özenli ve duyarlı olabilmeleri için gereken eğitimi sağlamaktır. Sonra da süreci geliştirmek için sürekli olarak onlarla birlikte çalışmaktır.”

“Bir kişiye ne yapacağını söylemek ile bunu nasıl yapacağını göstermek arasında büyük fark vardır. Ne yapılması gerektiği belirlemek için zaman ayırmak gerekir. Hem iç hem de dış müşterilerin gelişim düzeyini teşhis etmeli ve başarılı olmaları için onlara ihtiyaç duydukları yönlendirme ve desteği sağlamalısınız.”

 “Bir yönetici olarak yavaşlayıp çalışanlarınızın nerede olduğunu anlamak için güçlü sorular sormalı ve onları dinlemelisiniz. Sonra da ihtiyaçlarını karşılamak için liderlik stilinizi değiştirerek onlara önem verdiğinizi göstermelisiniz.”

 “Bunların hepsi  CARE modeli kapsamında önemsediğinizi gösterir. Committed- Hizmet Etmeye Kendini Ada,  Attentive- İhtiyaçlara Özen Göster, Responsive- Taleplere Cevap Ver, Empower- Yetkilendir)  Bu model; hem iç müşterileriniz olan çalışanlarınız ile hem de sizden hizmet ve ürün alan dış müşterileriniz ile bir hizmet kültürü yaratmak için harika bir yoludur.”


Kurumunuzda hizmet kültürü yaratmak için Efsanevi Hizmet ile Çok Boyutlu Liderlik II-SLII®’yi nasıl bütünleştireceğinizi öğrenmek ister misiniz? O zaman bu ücretsiz webinarda bize katılın!

Kurumunuzda Yukarıdan Aşağıya ve Aşağıdan Yukarıya bir Hizmet Yaklaşımı Benimsemek

23 Mayıs 2018, Çarşamba
TSİ: 19.00

Bu etkinlikte The Ken Blanchard Companies’in yeni Efsanevi Liderlik programının yazarlarından Dr. Vicki Halsey, müşteri hizmetinde yukarıdan aşağıya ve aşağıdan yukarıya tüm kurum çalışanlarınızı kapsayacak bir yaklaşımın nasıl olmasını gerektiğini gösterecek.

Halsey, müşteri odaklı zihniyeti yaratmak için Efsanevi Hizmet kavramlarını nasıl kullanacağınızı anlatacak. Daha sonra da bu öğrenme modülünde eksik halkayı tamamlamak için SLII’nun yanısıra yöneticilere verilen bir ek eğitimden söz edecek.

Katılımcılar,

  • İç ve dış müşterilerle etkileşimlerde, takım çalışmasını, iş birliğini ve performansı artıran Blanchard’ın 4 basamaklı CARE Modelini (Committed- Hizmet Etmeye Kendini Ada,  Attentive- İhtiyaçlara Özen Göster, Responsive- Taleplere Cevap Ver, Empower- Yetkilendir) nasıl uygulayacağınızı,
  • Liderlerin Çok Boyutlu Liderlik II–SLII ilkelerini kullanarak hedef belirleme, günlük koçluk ve performans yönetimi becerilerini geliştirip performansı nasıl artıracaklarını,
  • Örgütsel Piramidi ters çevirerek, herkesin öncelikle müşteri hizmetine odaklanmasını nasıl sağlayabileceğinizi

öğreneceksiniz.

Uyum içinde çalışan, bütünleşmiş ve müşteriye odaklanmış bir kurum kültürü yaratmak için bu fırsatı kaçırmayın!

Kayıt olmak için tıklayınız!

Yazar Hakkında

David Witt, The Ken Blanchard Companies’de Program Direktörü olarak görev yapmaktadır. Kendisi ayrıca ödüllü bir araştırmacı ve The Ken Blanchard Companies aylık webinarların sunuculuğunu da yapmaktadır.